LA CARTA DEI SERVIZI

dell’Azienda Pubblica Servizi alla Persona

“Istituti Riuniti di Assistenza all’Infanzia di Massa Lubrense”

 

Approvata con delibera del Consiglio di Amministrazione n. 02/18 del 04/04/2018

 

PREMESSA

La Carta dei Servizi è un documento che nasce dalla volontà dell’Azienda Pubblica Servizi alla Persona“Istituti Riuniti di Assistenza all’Infanzia di Massa Lubrense” (ASP di Massa Lubrense) di promuovere una corretta informazione nella trasparenza.

L’obiettivo è quello di dotarsi di uno strumento informativo di facile lettura per orientare i cittadini nei servizi erogati, avendo come scopo il miglioramento dei servizi medesimi.

Questa Carta dei Servizi rappresenta un’opportunità importante per favorire un’adeguata informazione per l’esercizio effettivo dei diritti dei cittadini.

Il Presidente del Consiglio di Amministrazione

Del Pizzo Luciano

INDICE

La Carta dei Servizi è un documento unitario formato da quattro parti distinte:

1) Natura, fini istituzionali e servizi erogati

2) Principi

3) Doveri verso l’utente

4) Partecipazione e tutela dei cittadini

 

PARTE PRIMA

Natura, fini istituzionali e servizi erogati

L’Azienda pubblica di servizi alla persona, di seguito indicata “ASP”, nasce dalla trasformazione dell’IPAB “Istituti Riuniti di Assistenza all’infanzia” con sede in Massa Lubrense, e ne assume la medesima denominazione.

La suddetta IPAB traeva la sua origine dai Conservatori Laicali Riuniti nati dalla fusione, avvenuta nel 1974, dei Conservatori S. Teresa, SS. Rosario e Ave Gratia Plena aventi fini comuni.

Lo statuto del Conservatorio S. Teresa aveva lo scopo di “…accogliere donzelle nubili e di civili natali per sostenerle, educarle ed istruirle nelle lettere e nei lavori donneschi preservandole dai pericoli della società…”. Lo statuto organico del Conservatorio SS. Rosario aveva scopo affine a quello di S. Teresa. Lo statuto del Conservatorio Ave Gratia Plena aveva lo scopo di “…ricoverare donzelle orfane del Comune di Massa Lubrense…”.

Dal Decreto della Giunta Regionale della Campania n. 12272 del 21.07.1999, con cui è stata costituita l’IPAB “Istituti Riuniti di Assistenza all’infanzia”, si legge che gli scopi dell’istituzione erano quelli di: “promuovere iniziative di supporto educativo e culturale; attivare interventi a favore dei bambini in situazione di svantaggio socio-culturale o di handicap; approntare i mezzi e l’ambiente più opportuni per favorire il processo di socializzazione, per prevenire fenomeni di disagio giovanile; svolgere attività artistiche e culturali istituendo corsi di preparazione di arte drammatica, musicali e corali; attivare interventi diretti di assistenza straordinaria”.

La legge regionale n. 11 del 23.01.2007 ed il regolamento regionale n. 2 del 22.02.2013 hanno previsto la trasformazione delle IPAB in azienda pubblica di servizi alla persona.

L’ASP è dotata di personalità giuridica di diritto pubblico e non ha fini di lucro. E’ connotata dalla autonomia statutaria, regolamentare, patrimoniale, finanziaria, contabile e gestionale, ed opera nel rispetto delle disposizioni vigenti in materia di finanza pubblica.

L’ASP opera con criteri imprenditoriali ed informa tutta la sua attività di gestione ai principi di buon andamento, imparzialità e trasparenza nonché ai criteri di efficienza, di efficacia e di economicità, nel rispetto del pareggio di bilancio da perseguire attraverso l’equilibrio del costi e dei ricavi, compresi i trasferimenti.

L’ASP garantisce la continuità degli scopi statutari dell’IPAB “Istituti Riuniti di Assistenza all’infanzia”, da cui trae origine.

Lo scopo istituzionale dell’azienda di servizi alla persona “Istituti riuniti di Assistenza all’infanzia”, infatti, è quello di:

  1. porre in essere, in collegamento con la famiglia o di chi ne ha la tutela legale, interventi di assistenza a favore dei minori;
  2. attuare interventi di assistenza indiretta a favore del nucleo familiare del minore;
  3. svolgere attività di tutela, promozione, valorizzazione e sostegno dei minori, con particolare riguardo a minori in condizione di disagio sociale;
  4. offrire interventi educativi, di accoglienza e di socializzazione nonché di sostegno ai percorsi relazionali e scolastici dei ragazzi stessi, garantendo ai minori, tramite progetti personalizzati, un adeguato programma di assistenza, educazione, vigilanza e tutela nel pieno rispetto della dignità, dell’autonomia e della riservatezza personale;
  5. offrire interventi di assistenza educativa;
  6. promuovere iniziative di supporto educativo e culturale;
  7. approntare i mezzi e l’ambiente più opportuni per favorire il processo di socializzazione, per prevenire fenomeni di disagio giovanile;
  8. svolgere attività artistiche e culturali istituendo corsi di preparazione di arte drammatica, musicali e corali.

L’ASP pianifica l’offerta di servizi alla persona in coerenza con la programmazione locale, definita nel piano di zona sociale dell’ambito territoriale nel quale svolge la sua attività. Per queste ragioni l’ASP agisce per un sempre più forte radicamento sul territorio puntando ad estendere i servizi erogati.

L’ASP organizza ed eroga i servizi sia in forma diretta, a mezzo della propria struttura organizzativa, che indirettamente sostenendo altre strutture pubbliche e/o Enti che svolgano la medesima attività.

 

PARTE SECONDA

Principi

L’ASP ispira ed orienta la propria attività al rispetto delle finalità e del principi indicati nella legge regionale n. 11 del 23 ottobre 2007 ed in particolare:

  • garantisce interventi e servizi sociali orientati ai bisogni dei singoli rivolti ad assicurare pari opportunità, anche di genere, e di inclusione sociale;
  • valorizza le reti familiari e le risorse degli individui attraverso interventi personalizzati;
  • garantisce la qualità degli interventi sociali improntati a criteri di efficacia, efficienza, trasparenza e soddisfazione degli utenti;
  • prevede forme di partecipazione attiva dei cittadini alla costruzione e alla concreta attuazione del sistema integrato di interventi e servizi sociali;
  • favorisce la più ampia conversione riqualificazione culturale basata su valori di civiltà e di solidarietà;
  • garantisce il rispetto della dignità della persona e del diritto alla riservatezza;
  • garantisce adeguatezza, flessibilità e personalizzazione degli interventi, nel rispetto delle opzioni dei destinatari e delle loro famiglie;
  • offre sostegno all’educazione ed all’armonico sviluppo psico – fisico dei minori, nel rispetto del diritto alla partecipazione alle scelte che li riguardano.

 

PARTE TERZA

Doveri verso l’utente

Il miglioramento continuo dell’attività dell’ASP di Massa Lubrense passa attraverso una corretta e diffusa informazione dei servizi erogati e la possibilità per i cittadini di interloquire con l’organizzazione dell’azienda stessa al fine di migliorarne l’attività.

Un’informazione completa costituisce il punto di partenza per avviare il processo di continua misurazione del miglioramento dei livelli di qualità del servizio, intesa come capacità di soddisfare le aspettative degli utenti.

Il monitoraggio del processo e dei servizi ci offre la possibilità di verificare in modo approfondito lo sviluppo dei percorsi di miglioramento continuo.

I servizi erogati dall’ASP di Massa Lubrense, infatti, sono pubblicati sul sito web: www.aspmassalubrense.it con un ampio ventaglio di informazioni quali la descrizione, le modalità di accesso, di recesso, di contribuzione e di erogazione del servizio, oltre a indicazioni di carattere organizzativo/normativo.

Il livello informativo riguarda il processo di erogazione dei servizi, che è suddiviso dettagliatamente nelle seguenti fasi operative:

  1. presa in carico della domanda;
  2. elaborazione del progetto risolutorio e individuazione delle risorse utilizzabili;
  3. attuazione del progetto risolutorio;
  4. verifica degli interventi previsti nel progetto e della soddisfazione degli utenti.

 

Più precisamente:

 

A)Presa in carico della domanda:

 

Le domande di servizi possono essere presentate dai cittadini con deposito cartaceo ogni martedì presso la sede dell’ASP di Massa Lubrense in via Palma n. 1, dalle ore 09,30 alle 11,30, e tutti i giorni in via telematica al seguente indirizzo PEC: istitutiriuniti@pec.it

Inoltre, nel su indicato orario, è possibile contattare anche telefonicamente l’ASP al numero: 081-8789216.

Inoltre, in caso di impossibilità a presentarsi in ufficio e a trasmettere la documentazione via pec, è possibile, previa prenotazione telefonica, richiedere una visita domiciliare da parte dell’ASP al fine di raccogliere la domanda dell’utente.

Ovviamente, la riservatezza dei cittadini è tutelata a norma di legge.

Per le richieste che hanno bisogno di un approfondimento viene fissato un appuntamento, nel più breve termine possibile, con l’assistente sociale /operatore sociale di competenza per territorio.

Tutte le richieste dei cittadini riceveranno una risposta.

 

  1. B) Elaborazione del progetto risolutorio e individuazione delle risorse utilizzabili:

L’elaborazione del progetto risolutorio e l’individuazione delle risorse utilizzabili tiene conto delle risorse economiche del cittadino, della famiglia e delle risorse proprie dell’ASP.

Il reddito della persona e del nucleo familiare è uno degli elementi all’interno della valutazione complessiva.

Si valuta se attivare una valutazione integrata con l’ASL Napoli 3, l’Ufficio del Piano Sociale di Zona, il Comune di Massa Lubrense e gli altri enti che operano nell’ambito territoriale del piano sociale di zona.

Si programma congiuntamente agli altri soggetti istituzionali coinvolti sul tema.

Il progetto risolutorio si effettua di norma entro 60 gg dalla richiesta.

 

  1. C) Attuazione del progetto risolutorio:

 

Il direttore dell’ASP, responsabile del progetto risolutorio, coordina gli interventi concordati anche con altre figure professionali e altri servizi.

I bisogni presi in carico trovano risposta nell’ambito degli interventi inseriti nel progetto risolutorio.

Per ogni utente viene compilata una cartella sociale nella quale si trova formalizzato il progetto individualizzato che può avere valenza assistenziale e/o educativa.

L’utente è informato dell’andamento del piano di lavoro (iter procedurale, tempi, ecc.)

Tutti i casi in carico sono trattati e vengono monitorati con frequenza almeno semestrale. I tempi previsti sono rispettati, in applicazione dei criteri di accesso ai diversi servizi. Il cittadino viene informato circa i tempi ed i criteri di accesso al servizio.

 

  1. D) Verifica degli interventi previsti nel progetto e della soddisfazione degli utenti:

 

I progetti risolutori vengono verificati in base agli obiettivi fissati nei singoli casi ed in relazione ai risultati attesi dal servizio. I singoli casi in carico vengono verificati almeno una volta l’anno e, comunque, alla conclusione del progetto.

La valutazione all’interno del servizio verifica l’applicazione dei criteri di appropriatezza e di equità sociale, attraverso incontri programmati con gli utenti, con frequenza almeno trimestrale.

Almeno ogni due anni viene effettuata una ricerca campione sulla soddisfazione degli utenti.

 

PARTE QUARTA

Partecipazione e tutela dei cittadini

L’ASP di Massa Lubrense stimola e promuove la partecipazione e il confronto con gli utenti e i loro familiari, ritenendo fondamentale che questi possano dare un contributo al miglioramento dei servizi mediante segnalazioni e reclami.

A tal uopo, è prevista, in via generale, la possibilità di presentare al Direttore segnalazioni, sia verbali sia scritte.

Non si raccolgono segnalazioni anonime.

Inoltre, è prevista la possibilità di sporgere formale reclamo contro disservizi, atti o comportamenti ritenuti non corretti o che abbiano limitato la fruibilità delle prestazioni.

Il reclamo può essere effettuato:

  1. oralmente presso la sede legale dove il Direttore o un collaboratore volontario provvederà alla stesura di relativo processo verbale con precisazione dei dati identificativi del soggetto;
  2. per iscritto con messaggio di posta elettronica certificata all’indirizzo indicato sul sito web;
  3. con lettera in carta semplice indirizzata all’ASP di Massa Lubrense, debitamente firmata.

L’ASP di Massa Lubrense non accoglie reclami anonimi in quanto la mancanza delle generalità, l’indirizzo e la reperibilità del soggetto impedisce l’attivazione della procedura di risposta. Dove possibile, saranno fornite immediatamente specifiche risposte ai reclami presentati.

Nel caso in cui sia necessario avviare un’istruttoria si garantisce agli utenti la possibilità di ottenere una risposta al reclamo nel termine massimo di 30 giorni.

L’ASP provvederà, inoltre, all’analisi delle segnalazioni e dei reclami ricevuti, avviando precise e mirate azioni di miglioramento.

 

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La presente Carta è stata approvata con Delibera del Consiglio di Amministrazione dell’ASP n. 02/18 del 04/04/2018, data con cui inizia la sua validità.

E’ pubblicata nel sito dell’ASP di Massa Lubrense ed è reperibile da ogni cittadino presso la sede legale della medesima.

La revisione della presente Carta dei Servizi avverrà con cadenza di norma biennale.

Gli utenti saranno portati a conoscenza di eventuali revisioni della presente Carta.